CUSTOMER RELATIONSHIP 2 MENIT di call center

Salah satu tugas pengadaan Call Center bagi perusahaan adalah untuk membangun customer relationship management (CRM) dengan pelanggan. Apakah ini tepat, mengingat waktu interaksi yang terbatas? Rata-rata Average Handling Time di Call Center saja hanya 2 menit saja.

Menurut Yuliana Agung, CEO Carre-CCSL, konsultan Strategi Kepuasan Pelanggan dan Service Quality, Rata-rata penanganan pelanggan oleh seorang customer service officer (CSO) di Call Center besar mencapai 2 menit. Memang jika dipandang dari sisi perusahaan, terasa aneh jika CRM menjadi salah satu tujuannya. Mana mungkin membangun relationship hanya dengan 2 menit? Jika rata-rata pelanggan menelepon call center sebanyak 2 kali setahun berarti kesempatan membangun hubungan dengan pelanggan hanya 4 menit. Sedikit sekali, bukan?

Dari sisi pelanggan lain halnya. Call Center yang mudah diakses layaknya seperti teman, partner dan tempat yang paling praktis dan efisien untuk berhubungan. Bagi pelanggan, akses Call Center yang mudah saja sudah merupakan suatu bentuk hubungan. Ibaratnya, sama seperti kita membangun hubungan dengan tetangga yang sangat dekat sebatas jangkauan kaki melangkah. Sekalipun jarang berinteraksi, tetapi tetap saja ada keinginan untuk saling menjaga, membina dan memelihara hubungan baik.

Hubungan baik tidak harus diwarnai dengan interaksi dalam waktu yang lama. Apalagi dengan pelanggan, pelanggan lebih menginginkan ”quality time ketimbang quantity time”. Walaupun sebentar saja, 2 menit misalnya, perusahaan sudah harus mampu menyelesaikan dan menangani kebutuhan dan keinginan pelanggan. Bahkan, semakin singkat, semakin baik pula dalam menimbulkan impresi ”expertise” dan perhatian yang luar biasa kepada pelanggan. Kecepatan akses dan keakuratan solusi merupakan hubungan dengan pelanggan itu sendiri, karena pelanggan akan datang lagi untuk meminta pelayanan kepada perusahaan.