Sering kita mendengar bahwa keluhan itu adalah gift bagi perusahaan. Tapi sebenarnya bagaimana tips praktis di lapangan pada saat berhadapan dengan pelanggan yang marah? Apalagi akhir-akhir ini pelanggan semakin mudah komplain.
Menurut Yuliana Agung, CEO Carre-CCSL dan Konsultan Strategy Kepuasan Pelanggan dan Service Quality, Keluhan memang sesuatu yang berharga untuk perusahaan. Dengan adanya pelanggan yang komplain kita sebenarnya bisa memahami kekurangan-kekurangan kita dan melakukan continuous improvement untuk perusahaan kita.
Kenyataannya memang banyak perusahaan tidak tahan dengan adanya komplain. Bahkan menanggapinya dengan over reactive. Sebagian perusahaan justru menganggap pelanggan yang komplain berbahaya bagi perusahaan. Padahal dalam banyak penelitian yang dilakukan, pelanggan yang komplain namun ditangani dengan baik justru memiliki tingkat kepuasan yang tinggi.
Menangani komplain memang harus dengan sistem. Sistem penanganan komplain yang baik akan berpengaruh kepada kepuasan si pelanggan. Yang jelas, pertama-tama kita harus memberikan kesempatan pelanggan untuk komplain. Menutup saluran komplain atau mempersempit ruang pelanggan untuk komplain justru berbahaya. Si pelanggan bisa mencari saluran komplain lain seperti ke media massa.
Kedua adalah memberikan kepada pelanggan perhatian yang penuh. Pada saat pelanggan marah atau komplain jangan mencoba untuk mengalihkan perhatiannya maupun perhatian kita. Bayangkan jika Anda sedang marah dan orang orang yang dimarahi terlihat tidak mempedulikan Anda, pasti Anda akan semakin marah. Berikan perhatian penuh dan dengarkan semua keluhannya secara lengkap. Akan lebih baik lagi jika Anda terus melakukan penggalian secara mendalam penyebab komplain. Dengan demikian Anda juga akan semakin memahami masalah.
Jangan pula menunjukkan sikap ketidaksetujuan atas problem pelanggan, apalagi berargumentasi dengan mereka. Setelah itu, minta maaflah kepada pelanggan atas kejadian ini.
Yang terpenting, Anda juga harus memiliki serangkaian jalan keluar untuk mengatasi problem si pelanggan. Kalau perlu, pikirkan hal-hal yang justru menciptakan unsur surprise bagi si pelanggan. Unsur surprise bisa dalam bentuk penyelesaian yang lebih singkat dari yang diharapkan pelanggan, atau bisa juga dalam bentuk compensation gift atas permasalahan yang didapat oleh pelanggan. Akhirnya, jangan lupa untuk berterima kasih karena perhatian mereka terhadap perusahaan. (Di sadur dari Kolom Konsultasi Majalah Marketing Bulan Oktober 2009)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar