MENCIPTAKAN BUDAYA LAYANAN

Setiap mendengar istilah budaya pelayanan, saya bingung untuk memulainya. Sepertinya itu sebuah pekerjaan yang memakan waktu lama karena harus mengubah perilaku yang bersifat mendasar.

Menurut Yuliana Agung, CEO Carre-CCSL, Konsultan Strategi Kepuasan Pelanggan dan Service Quality, Budaya pelayanan memang merupakan dasar yang harus dimiliki oleh para pegawai manakala perusahaan tersebut ingin bergerak di jasa pelayanan. Tanpa adanya budaya pelayanan yang baik, sudah tentu perusahaan tidak bisa memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggannya. Bayangkan bila pelanggan Anda mengeluh kepada Anda dan pegawai Anda tidak memiliki budaya pelayanan. Mereka bukannya menangani keluhan Anda tetapi justru menanggapinya dengan cara yang tidak sopan. Hal semacam ini tentu saja bisa membuat pelanggan lari dan tidak mau lagi menjadi pelanggan kita.

Budaya pelayanan memang membutuhkan waktu untuk membentuknya. Lama tidaknya budaya pelayanan merasuk ke semua pegawai perusahaan tergantung seberapa besar pemahaman dari si pegawai akan budaya pelayanan. Akan berbeda tim yang memulai memahami budaya pelayanan dari nol dibandingkan tim yang sudah mulai sadar akan pentingnya budaya pelayanan. Namun, budaya pelayanan akan semakin meresap jika secara konsisten dan terus-menerus melakukan program dan kampanye pembentukan budaya pelayanan. Kampanye bisa dalam bentuk tertulis seperti mempromosikan value pelayanan yang ingin dibentuk seperti service excellence, responsiveness atau team work. Bisa juga dilakukan dalam bentuk training.

Ritz-Carlton mewajibkan karyawannya untuk mengantungi kartu yang berisi corporate values dari Rizt-Carlton. Setiap kali ada pelanggan komplain, mereka mengeluarkan kartu tersebut untuk mengingatkan kembali attitude karyawan yang harus dimiliki ketika berhadapan dengan pelanggan. Ada pegawai yang menaruh values tersebut di screen saver atau wall paper komputer masing-masing. Budaya pelayanan memang harus diingatkan terus-menerus supaya memiliki pengaruh kepada attitude pegawai. Namun, jangan dilupakan pula adalah membentuk role model yang bisa dijadikan teladan oleh karyawan. Akan sangat baik jika role model tersebut adalah orang-orang di tingkat manajemen. Pelayanan bagaimanapun adalah sebuah keteladanan.