Beberapa kali terjadi perubahan penempatan bagian Service Quality di tempat kami, sebuah perusahaan perbankan. Pertama di bagian elektronik, selanjutnya dipindahkan ke bagian operasional, kemudian ke bagian yang terpisah di bawah bagian operasional. Sebaiknya di manakah tempat untuk Service Quality ini?
Menurut Yuliana Agung, CEO Carre-CCSL, Konsultan Strategi Kepuasan Pelanggan dan Service Quality. Ada tiga tahapan perusahaan dalam memosisikan service quality atau service excellence. Pertama, sebagai sebuah wacana, himbauan sampai menstandarkan dan menjadikannya sebuah standar yang harus dipatuhi. Kedua, Service Excellence sebagai sebuah fungsi yang dikembangkan kebijakannya dan diterapkan oleh sebuah fungsi yang beratap pada sebuah direktorat dengan cakupan operasional yang lebih luas. Tingkat ketiga menempatkan Service Quality sebagai sebuah proses bisnis. Ketiga posisi ini bisa saja dianut oleh perusahaan yang berbeda-beda sekalipun mereka berada di satu industri yang sama. Mulailah dengan menganalisis di manakah letak “value added“ bisnis dikembangkan. Ketika value added tidak dapat diciptakan, maka “harga murah” menjadi pilihannya. Ketika value added diletakkan di fitur produk maupun service, maka inovasi fitur–komponen-komponen tambahan non-core benefit sought menjadi taruhannya. Ketika value added ditumbuhkan dari customer experience, maka semestinya business process yang menyenangkan pelanggan menjadi titik jual. Ketika punya business process yang menyenangkan pelanggan, apa pun yang dijual tidak masalah. Business process menjadi sebuah intangible asset yang baru bagi perusahaan. Pada hakikatnya perusahaan yang berhasil membangun value added di Service Quality, telah menjadikan Service Quality sebagai sebuah proses yang mempunyai sub-sub bagian proses bisnis—seperti proses bisnis order-fulfillment, enquiry, delivery, payment, after-sales service, dan lain-lain. Kuncinya terletak pada pengukuran seberapa besar standar kualitas pelayanan telah di-deliver oleh setiap proses bisnis. Ketika menjadikan service quality sebagai sebuah proses, maka beban delivery service excellence tidak bertumpu pada “people“ saja, tetapi terbagi dengan “system“ dan “technology”. Sehingga pendekatan holistic management dapat diterapkan dan “pesan kekuatan merek” dapat dikomunikasikan lewat seluruh customer touch points. Mulailah menempatkan Service Quality sebagai sebuah proses bisnis dan Anda akan merasakan perubahan-perubahan “Resources Allocation and Management” yang lebih terintegrasi.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar